旅客服务


特殊旅客服务

1、无人陪伴儿童

 无成人陪伴儿童(以下简称“无陪儿童”):指乘机时,年龄已满5 周岁但未满12周岁,且无年满18周岁的成人陪伴同行的儿童。

(1)出港始发服务

  A.航站楼管理部问询员核对《特殊旅客服务申请单》的信息是否完整,并确认无误;如旅客已申请无陪儿童服务但无申请单,则协助旅客填写《特殊旅客服务申请单》。

  B.临时无人陪伴聋哑、视力障碍旅客服务的,应征得承运航空公司同意后方可办理。

  C.航站楼管理部问询员指引无陪家长至特殊旅客值机柜台办理值机手续,应尽可能安排在前排过道座位,多名无陪儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位,但不得安排在飞机的紧急出口处。无陪儿童的行李应栓挂“优先行李”标识。

  D.航站楼管理部问询员应准确填写无陪袋信息:无陪儿童的姓名、航班、乘机证件、行李种类和数量等。确认无误后,将无陪袋佩戴于无陪儿童胸前。

  E.航站楼管理部问询员与地服公司服务员做好无陪儿童的交接。

  F.地服公司服务员应陪伴无陪儿童完成安检及登机服务;无陪儿童的父母或监护人应在航班起飞后离开。

  G.无陪儿童登机时,由地服公司服务员将儿童以及《特殊旅客服务申请单》一并交予客舱乘务长,办妥手续后,其中一份由地服公司存档备查。

(2)进港服务

   A.运行指挥中心(飞管部)AOCC 地服席位收到进港航班有无陪旅客后,安排人员提供无人陪伴服务工作。

   B.运行指挥中心(飞管部)AOCC 指挥席位收到机组临时申请无陪儿童,需将信息通知运行指挥中心(飞管部)AOCC 地服席位,安排人员提供无人陪伴服务工作。

   C.飞机到达后,地服公司服务员应上机与机组交接,核对《特殊旅客服务交接单》。

   D.核实无陪儿童姓名(点名确认),签字确认接收无人陪伴旅客。

   E.地服公司服务员将无陪旅客送至出站口,帮助其提取行李,并与无陪旅客监护人签字完成交接,保存交接单据。

2、无人陪伴老人

  无人陪伴老人(以下简称“无陪老人”):指年龄在60岁以上,需要一定的特殊照顾或服务的旅客(无陪老人年龄及相关要求具体参照各航空公司规定)。

(1)航站楼管理部问询员核对《特殊旅客服务申请单》的信息是否完整,并确认无误;如旅客已申请无陪服务但无申请单,则协助旅客填写《特殊旅客服务申请单》;

(2)临时申请无陪老人服务的,待航站楼管理部问询员取得承运航空公司同意后方可办理;

(3)航站楼管理部问询员详细询问无陪老人身体状况,如:有无高血压及心脏病等,并将详情告知航空公司,若航空公司要求该无陪老人进行测量血压等检查,问询员则将航空公司要求告知该旅客,经消防救护部检查后,如结果为暂不适宜乘机,为确保旅客生命安全,航站楼管理部问询员协助航空公司做好旅客的解释工作;

(4)无陪老人进出港服务流程按照无陪儿童出港服务流程执行。

3、无人陪伴聋哑、视力障碍旅客服务

(1)出港服务

  A.航站楼管理部问询员核对《特殊旅客服务申请单》的信息是否完整,并确认无误;如旅客已申请无陪服务但无申请单,则协助旅客填写《特殊旅客服务申请单》;

  B.临时无人陪伴聋哑、视力障碍旅客服务的,应征得承运航空公司同意后方可办理。

(2)进港服务

  A.在航班到达前5 分钟,地服公司服务员在飞机停机位等待;

  B.飞机到达后,地面服务员到舱门口迎接残疾旅客,并与乘务长做交接,帮助替提拿随身携带物品;

  C.到达站行李应优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区,协助提取托运行李,引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时,协助旅客与亲属交接。

(3)无人陪伴聋哑、视力障碍旅客进出港服务流程按照无陪儿童出港服务流程执行。

4、特殊情况

(1)如遇航班延误,地服公司服务员应及时通知无陪监护人,并随时关注航班信息,待航班登机后与无陪监护人联系;

(2)如遇航班取消,地服公司服务员应联系无陪监护人,并引导无陪旅客出安检口,与无陪监护人进行交接;

(3)如进港航班特殊旅客无人接机,地服公司服务员应安置旅客并根据《特殊旅客服务申请单》上联系电话通知该旅客监护人,如无法联系,可通知候机楼派出所协助查找联系方式。其中,犯罪嫌疑人及其押解人员由候机楼派出所安置。

5、 担架旅客服务

(1)航空公司应在承运担架旅客航班计划起飞前24 小时,将航班、时刻、机号、机型、乘客类型(如:患病旅客、随行旅客以及其他陪同人员等)、乘客需求等重要信息提供给运行指挥中心(飞管部)AOCC 指挥员席。贵阳机场根据旅客需求提供相关地面保障服务,协助地服公司,协调消防救护部、安全检查站等部门配合完成承运工作。

(2)担架旅客直接机下登机原则上使用消防救护部医救中心救护车辆进出飞行区。

(3)承运担架旅客航班运输期间航空公司或其代理方应到达现场。

(4)地服公司按要求提供客梯车服务保障;办理担架旅客所需乘机手续。

(5)运行指挥中心(飞管部)AOCC 指挥员席负责航班保障期间临时事宜协调。

(6)消防救护部医救中心在知晓担架旅客运输任务后,需主动与承运旅客沟通,协调担架旅客地面运输事宜,并按照需求提供相应的救护人员和车辆等救护服务;负责担架旅客登、离机工作。

(7)安全检查站在知晓担架旅客运输任务后,为担架旅客开设专用通道并回复运行指挥中心(飞管部)AOCC 指挥员席。

6、轮椅旅客服务

  出港轮椅旅客服务

(1)轮椅旅客到问询柜台后,航站楼管理部问询员查阅旅客的身份证件/护照、服务需求单等乘机文件;

(2)旅客临时申请轮椅服务的,待航站楼管理部问询员取得承运航空公司同意后方可办理;

(3)咨询旅客的身体状况,确定旅客的服务需求。根据其需求,安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务;

(4)电动轮椅要托运,按照危险品航空运输相关规定办理。

(5)登机服务

  A.特殊旅客优先于其他旅客登机,旅客也可自愿选择先登机或后登机;

  B.登机协助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供服务人员、普通轮椅、窄型轮椅、升降设备等;

  C.对于登机轮椅(WCHS)旅客无廊桥的远机位情况,使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下,并安排人工移动或其他辅助升降设备的办法,将旅客送至舱门口;

  D.对于机上轮椅(WCHC)类型旅客,航班登机时,提供登机轮椅,将旅客送至客舱内座位旁,协助旅客入座。无廊桥的远机位情况,使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下,并安排人工移动或其他辅助升降设备的办法,将旅客送至客舱内座位旁,协助入座;

  E.具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的,地面服务员按各自责任不得使其无人照看超过30分钟;

  F.航班登机时,地面服务员应将电池驱动使用轮椅旅客相关信息与乘务长交接。

  进港轮椅旅客服务

(1)地服公司服务员收到进港有需要服务的轮椅旅客信息后,提前做好轮椅旅客服务工作;航班到达后,必须帮助旅客迅速离机;

(2)所有旅客下机完毕后,地服公司服务员协助机组帮助轮椅旅客坐上轮椅;

(3)地服公司服务员与机组核对旅客信息完毕后,在《特殊旅客交接单》上签字确认接收旅客,并保留交接单;

(4)在不能提供廊桥的情况下,应提供离机协助。提供服务员以及各类轮椅等设备,安排人工移动或其他辅助升降设备的办法,将旅客送至摆渡车上;

(5)具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的,地服公司服务员不得使其无人照看超过30分钟;

(6)协助旅客提取行李并将其送至到达口,与家属交接。

 过站轮椅旅客服务

(1)在经停时间较短的情况下,征询旅客意见,可不安排旅客下机;

(2)如障碍旅客下机,乘务人员与地面人员交接。地面服务人员引导旅客下机,在候机区休息。航班登机时,轮椅旅客提前登机;

(3)如果旅客自愿使用自己的轮椅且轮椅在客舱中,则使用旅客自己的轮椅,除此之外则使用机场轮椅。

 中转轮椅旅客服务

(1)如旅客已提前申请特殊服务的,由中转柜台服务员按照出港轮椅旅客服务流程做好旅客服务工作;

(2)旅客临时申请特殊服务的,由中转柜台服务员致电航站楼管理部问询员,待航站楼管理部问询员取得承运航空公司同意后,中转柜台服务员协助旅客填写《特殊旅客服务申请单》后,按照出港轮椅旅客服务流程做好旅客服务工作。

7、患病旅客服务

 始发站地面服务

(1)始发站地面服务员接到病患旅客服务通知,提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达问询柜台后,查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务申请单》及其他必需的运输文件,问询员指引旅客至特殊旅客值机柜台办理值机手续,地服公司服务员协助其办妥登机牌;

(2)病患旅客座位安排应尽量靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口,但非紧急出口处。

  A.地服公司服务员协助办理行李托运、通过安全检查;

  B.航班登机时,地服公司服务员安排病患旅客提前登机,帮助旅客携带随身物品及手提行李;

  C.地服公司服务员与乘务长做好交接工作。

 到达站地面服务

(1)飞机到达后,地面服务员与乘务长做好交接工作,并签收《特殊旅客乘机服务单》;

(2)地服公司服务员帮助病患旅客提取托运行李;

(3)地服公司服务员负责护送病患旅客,与迎接病患旅客人员做好交接;

(4)地服公司服务员对处理结果进行记录归档。

8、 其他残疾旅客

 8.1 除另有规定外,地服公司服务员不得禁止具备乘机条件的残疾人在任何座位就座,或要求其在某一特定座位就座。

 8.2 具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的,应尽力做出安排:

(1)除另有规定外,应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;

(2)当具备乘机条件的残疾人与其服务犬(提供服务犬的身份证明及检疫证明)同机旅行时,应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;

(3)对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人,应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

 8.3从值机至登机各环节,对于在助残设备上不能独立移动的残疾人,地服公司服务员不得使其无人照看超过30 分钟。

 8.4地服公司服务员应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。

 8.5需要减载部分旅客时,应优先保证具备乘机条件的残疾人及陪伴人员的运输。

 8.6 地服公司服务员应在舱门口为残疾旅客托运或提取相应辅助设备。

9、孕妇旅客

 9.1怀孕不足8个月(含32周)的孕妇乘机,如医生诊断为不适应乘机者,在提出乘机申请时应填写《特殊旅客乘机服务单》。

 9.2怀孕超过8个月(含32周)(含)但不足9个月(36周)的健康孕妇,如有特殊情况需要乘机,应在乘机前24 小时内交验由县、市级或者相当于这一级以上的医疗单位盖章和医生签字的《诊断证明书》一式三份,且注明在XX日前适宜乘机有效。

 9.3在航班座位不满的情况下,孕妇旅客的座位应安排在中间座位,两边座位锁住。不得安排在紧急出口座位。

 9.4目的站将优先行李卸下,交付于旅客。

10、其他特殊旅客

10.1 具备乘机条件且有人陪同的残疾旅客

 1、出港服务

(1)具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的,可使用其轮椅至可舱门。电动轮椅要托运,按照危险品航空运输相关规定办理;

(2)具备乘机条件的残疾人可将附件一规定的,符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定的助残设备作为随身携带物品带进客舱。客舱内没有存放设施或空间的,地服公司服务员为旅客免费托运1 件附件一规定外的助残设备;

(3)具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的,可在航站楼管理部问询柜台申请使用机场的轮椅。地服公司服务员确定旅客到达目的站后取回托运助残设备的地点,将该信息传至到达和经停地的机场和机场地面服务代理人;

(4)电动轮椅应托运,按照危险品航空运输相关规定办理。

 2、进港服务

(1)旅客需要在舱门口取回助残设备的,地服公司服务员在航班到达后尽快从货舱中取出,送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人;

(2)旅客需要在行李提取处取回助残设备的,地服公司服务员在航班到达后为具备乘机条件的残疾人提供机场轮椅,协助其到行李提取区。

 3、经停服务

(1)在经停时间较短的情况下,征询旅客意见,可不安排旅客下机;

(2)如障碍旅客下机,乘务人员与地面人员交接。地面服务人员引导旅客下机,在候机区休息。航班登机时,轮椅旅客提前登机;

(3)如果旅客自愿使用自己的轮椅且轮椅在客舱中,则使用旅客自己的轮椅,除此之外则使用机场轮椅。

 4、其他服务要求

(1)各服务单位按正常旅客流程提供服务,并在符合规定的情况下满足旅客提出的服务需求;

(2)因某种原因需要减载部分旅客的,地服公司服务员应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

10.2 晚到旅客

 1、旅客在航班停止办理乘机手续前5 分钟到达值机柜台,地服公司服务员引导旅客到“晚到旅客柜台”办理乘机手续。

 2、地服公司服务员办理完乘机手续后,为晚到旅客张贴“晚到旅客”标志于登机牌上。

 3、安全检查站维序员看见张贴“晚到旅客”标志的旅客,引导其从快速通道通过。

 4、旅客在航班登机前停5 分钟到达安检待检区的,安全检查站维序员应引导旅客从快速通道通过。

10.3 托运行李开包检查旅客

 已通过安全检查,但需返回大件行李柜台开包的旅客,在完成行李检查后,由安检员为其张贴“优先过检”标志,安检人员凭此标识安排其从快速通道过检。


地服公司针对特殊旅客的职责

  1、负责提取次日特殊旅客订座信息,预留座位,制作次日特殊旅客服务通知单,按服务保障需要分别传递至运行指挥中心(飞管部)AOCC 指挥员席位、航管席位、安检席位、要客席位、机场公安局、航食公司、消防救护部;

  2、负责为特殊旅客提供乘机手续办理、行李托运、提取服务及必要的引领和协助服务;

  3、负责与航站楼管理部进行限制运输的特殊出港旅客的交接,带领其完成值机、安检、登机服务;

  4、负责协助股份公司航站楼管理部受理隔离区内中转特殊旅客相关工作;

  5、负责在航班起飞后,将特殊旅客数量、残疾情况、助残设备的位置等信息传递至经停机场、目的地机场;

  6、负责将限制运输的进港特殊旅客送至出站口,并与其监护人交接;

  7、负责为残疾旅客托运或提取相应辅助设备;

  8、负责相关特殊旅客交接单据的保存。




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